Information Technology Infrastructure Library

IT SERVICE MANAGEMENT "Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L)

LATAR BELAKANG:

·     Bagaimana memahami manajemen layanan?

-       Dengan cara pengamatan langsung pada pemberian layanan IT untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab.

·     Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

-       Karena suatu perusahaan mulai banyak yang membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, dan untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. 

·    Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?

-       Memastikan kinerja penyedia layanan dalam batas yang ditentukan. Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement. Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L)

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.

Komponen operasional ITIL yaitu :

1.      Service Support  : yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari.

2.      Service Delivery : yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

Untuk menyediakan petunjuk praktek dalam manajemen layanan teknologi informasi.

1. Service Strategy: Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

2. Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

3. Service Transition: Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

4. Service Operation: Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

5. Continual Service Improvement: Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

STRATEGI  LAYANAN

LATAR BELAKANG :

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

• Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
• Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan.

RESIKO

Penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya.

Jenis penyedia layanan TI :

1.      Services Strategy (SS) : meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

2.      Services Design (SD) : outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

3.      Services Transition (ST) : mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

4.      Services Operation (SO) : meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

5.      Continual Service Improvement (CSI) : perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

“P4” STRATEGY :

1.      Perspektif adalah visi yang khas

2.      Position keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3.      Plan bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4.      Pattern pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles  atau kebijakan umum.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

1. Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
2. Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Mengapa Desain Layanan itu Penting?

• Karena didalam Desain Layanan siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

• Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

1. ·     Solusi layanan baru atau perubahan.
2. ·     Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
3. ·     Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
4. ·     Proses, peran dan kemampuan.
5. ·     Metode pengukuran dan satuan.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut : 

• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

Paket Desain Layanan (SDP) : 

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan.